Споживачам – Інформація – Порядок розгляду звернень споживачів послуг

Порядок розгляду звернень споживачів послуг

 Відповідно до Законодавства України про звернення громадян споживачі послуг мають право звернутися до Оператора ГРМ із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, що стосуються його статутної діяльності, заявою або клопотанням щодо реалізації своїх соціально-економічних, особистих прав і законних інтересів та скаргою про їх порушення.

Законодавство України про звернення громадян включає Закон України «Про звернення громадян» та інші акти законодавства, що видаються відповідно до Конституції України та цього Закону.

Під зверненнями споживачів послуг слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.  

Форма та порядок подання звернень

Згідно ст. 5 Закону України «Про звернення громадян» звернення може  бути подано окремою особою (індивідуальне) або групою осіб (колективне); усним чи письмовим:

* Усне, яке викладається споживачем послуг на особистому прийомі у Центрі обслуговування споживачів або за допомогою засобів телефонного зв’язку через кол-центр Оператора ГРМ та записується (реєструється) посадовою особою.

* Письмове звернення надсилається поштою за адресою Україна, 39601, Полтавська обл., м. Кременчук, вул. Героїв Маріуполя, буд. 46 або надається заявником чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

Вимоги до звернень

У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано споживачем послуг із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку споживачеві послуг може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається споживачеві послуг з відповідними роз'ясненнями не пізніше як через 10 днів від дня його надходження.  

Коли звернення не підлягають розгляду

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішене по суті.

Не розглядаються скарги, подані з порушенням термінів, зазначених у ст. 17 Закону України «Про звернення громадян», а також звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу, про що повідомляється особі, яка подала звернення.  

Терміни розгляду звернень

Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів від дня їх отримання.

Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів.

На обгрунтовану письмову вимогу громадянина термін розгляду може бути скорочено.

Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

Процедура досудового врегулювання спорів

Уразі виникнення будь-яких питань щодо розподілу природного газу,  незгоди з обліковими даними щодо обсягів спожитого газу, незгоди з діями працівників Оператора ГРМ щодо встановлення, повірки лічильників, проведення звіряння показань, технічного обслуговування газового обладнання, видачі технічних умов тощо, споживач послуг може звернутися до Центрів обслуговування споживачів або до кол-центру за номерами телефонів: (0536) 78-04-04 та телефонами: +38(067) 503-75-20, +38(095) 720-00-36, +38(063) 839-35-33.

Спірні питання мають вирішуватися шляхом переговорів, з урахуванням вимог нормативних документів, зокрема Кодексу газорозподільних систем, затвердженого постановою НКРЕКП «Про затвердження Кодексу газорозподільних систем» від 30.09.2015 № 2494, а також прийнятих рішень та роз’яснень Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, а в разі недосягнення згоди – в судовому порядку.  

Порядок оскарження дій чи бездіяльності посадових осіб Оператора ГРМ

Для оскарження дій чи бездіяльності посадових осіб Оператора ГРМ споживач послуг може звернутися до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП)

за адресою: 03057 м. Київ, вул. Сім’ї Бродських, 19,

телефон «Гарячої лінії»: (044) 207-19-31;

е-mail: box@nerc.gov.ua, pr@nerc.gov.ua;

вебсайт НКРЕКП: https://www.nerc.gov.ua/.

Звернення до НКРЕКП не позбавляє Вас права на вирішення спору в судовому порядку.