НОВИНИ

27 Серпень 2021

Нам пишуть споживачі природного газу

За 2020 рік до Департаменту обліку природного газу ПрАТ «Кременчукгаз» надійшло 2779 звернень.

Тисячі звернень спрямовують споживачі ПрАТ «Кременчукгаз» у Департамент обліку природного газу (ДОПГ) протягом року. Кожному треба вчасно відповісти та продублювати відповідь у вищі інстанції. Про що пишуть наші споживачі та чим цікавляться, розповідає провідний інженер дільниці по зверненню споживачів та по роботі з архівними даними ДОПГ Людмила ТАРАСОВА.

Людмила ТАРАСОВА

Які питання найчастіше вам ставлять споживачі?

Про зміни в розрахунках, якість газу, вартість газорозподілу. В основному, звертаються із питаннями, що вирішуються на вищому рівні, але пишуть нам, хоча ми лише виконуємо закони. Люди звертаються в тому числі й на Урядову гарячу лінію, НКРЕКП, ОДА, в місцеву мерію. Лише за 2020 рік до нас надійшло 2779 звернень. За кожну відповідь звітуємося у визначені терміни. Існує дедлайн – місяць на відповідь, і я чітко за цим слідкую.

Про що саме йдеться у відповідях?

Законодавство зобов’язує у відповідях споживачам керуватися принципами об’єктивності, обґрунтування, прозорості, що полягає в інформуванні про відповідні правила та порядки взаємовідносин, а також принципом недискримінації, що виключає додаткові обмеження й заборони, не передбачені Законом. Отож, у кожному листі чітко зазначено пункти законодавчих актів, що відповідають конкретній проблемі чи ситуації.

Наприклад, починаючи із 2020 року розподіл природного газу і його постачання розділено на дві квитанції. Потік листів із цього приводу не припиняється. Щоразу люди питають: чому так? І доводиться пояснювати про законодавчу базу, про річну замовлену потужність, формулу нарахувань тощо. І щоразу доводиться шукати індивідуальний підхід до кожного адресата, хоча відповідь принципово однакова – це роз’яснення нового законодавства.

Цього року встановлено мінімальний обсяг для розрахунку річної замовленої потужності - залежно від газового обладнання в помешканні. Тож людей, зрозуміло, цікавить, чому вони повинні платити за розподіл, якщо не користуються газом.

А ще про що вам пишуть?

Часто споживачі просять роздруківки нарахувань та суми оплати. Це може бути різний період, який конкретно цікавить людину. Крім того – перерахунки обсягів. Це пов’язано із неправильною подачею показників. У такому випадку людині нараховують за відсутності показників лічильника такий обсяг, який визначається Оператором ГРМ на рівні планового місячного об’єму за відповідний період, в залежності від групи споживання. Звісно, що людина пише нам. Отож на місце виїжджає контролер, всі дані з’ясовуються, коректуються, заносяться в базу даних. На жаль, таких заяв доволі багато.

Чому так відбувається?

Річ у тім, що багато хто не вміє користуватися нашими онлайн-сервісами. Тож ми роз’яснюємо, запрошуємо спробувати передати показники у вайбері чи в Особистому кабінеті за допомогою комп’ютера або смартфона. Був час, коли людей хвилювало питання загальнобудинкових лічильників. В період їх встановлення спостерігалася хвиля звернень і до нас безпосередньо, і на урядову лінію. Нині триває безоплатне встановлення індивідуальних лічильників. Відповідно, це питання фігурує в листах споживачів. Регулярно надходять запити від депутатів Кременчуцької міськради. Питання різні - в залежності від потреб їхніх виборців.

Що турбує людей?

Цікавляться, скажімо, якістю газу. Наприклад: «Чому в нас полум’я червоне?». І от доводиться пояснювати, що це не залежить від наших характеристик, оскільки ми контролюємо якість газу, а підтримуємо норму. Підприємство регулярно отримує відповідний сертифікат фізико-хімічних показників, який, до речі, завантажений на наш сайт. Натомість якість горіння в конкретному приміщенні залежить від його об’єму, від забруднення обладнання і навіть від посуду, у якому готують їжу

Як у вас складаються стосунки зі споживачами?

Споживачі, які колись скаржилися, тепер зі мною у дружніх стосунках. Подекуди навіть дзвонять на особистий телефон, вибачаються, дякують, вітають зі святами. Це тому що і я особисто телефоную дуже часто, щоб з’ясувати деталі. І хоча таке спілкування - доволі офіційно, намагаюсь зрозуміти ситуацію та бути доброзичливою до людей.

Скільки листів надходить, скажімо, на день?

Може прийти один, а може  - 20. Ось нещодавно десять звернень одночасно було на гарячу лінію щодо постачання газу. Це питання не входить в межі нашої компетенції, оскільки ми є розподільним підприємством. Тож так і відповідаємо. Ще останнім часом багато хто звертається по ЕІС.

Бувають звернення по інциденту. Наприклад, після витоку газу в багатоповерхівці відключили стояк, бо не було доступу в квартиру. Власник квартири вимагає відновлення газорозподілу, то пояснюємо, що процедура підключення є офіційною, мусить бути оплачена, також повинен бути доступ до кожної квартири.

Чи виникають позаштатні ситуації у вашій роботі?

Буває різне, інколи до смішного доходить. Коли ще ми приймали споживачів (до відкриття ЦОС), якось прийшла жінка, каже: мені лічильники треба здати на повірку. «То вам треба в лабораторію», - кажу. А вона мені: «Ось у мене два водяних лічильники, треба їх повірити!» А те, що ми – газовики, споживачка і не помітила.

Дзвонять ті, хто колись обурювався, цікавляться справами. Ось дідусь один є такий «войовничий», який листувався з нами. Тепер щомісяця телефонує, цікавиться здоров’ям, передає вітання нашим колегам. А є бабуся, яка скаржилася у всі високі інстанції, а зараз дзвонить мені, просто щоб поговорити.

Є й дуже делікатні моменти: скаржники подекуди неврівноважені люди, а можливо, й психічно хворі. Бо було що й в ноги падали, шахи на стіл кидали, а коли доступ до департаменту обмежили, то намагалися силою до нас прорватися. Але було, що й квіти приносили. Сумувати нам не давали.

Колись сюди ходили навпростець. І бабусі сюди приходили, і через дорогу їх переводили, і «швидку» викликали. Було, просилися селом приєднатися до обслуговування в нашому підприємстві, листи з десятками підписів надсилали. Але ж зміна оператора ГРМ неможлива, бо це територіальна компетенція.

Людська подяка

«У письмовій формі подяки нам, на жаль, не приходять, - каже Людмила Іванівна, - Люди переважно скаржаться. Та усно завжди отримую подяку. У нас є книга скарг і подяк, але вона вже і пилом покрилася! Останній запис від 2019 року. В ній переважно письмові подяки. Це було, ще коли ми приймали на першому поверсі. Зараз ми – «бійці невидимого фронту»))».

 

КОНТАКТИ
Телефони
СЕРВІСИ