(0536) 78-04-04
пров. Героїв Бреста, 46, 39601

НОВИНИ

22 Травень 2020

Карантин вплинув на діджиталізацію споживачів ПрАТ «Кременчукгаз»

В Центрі обслуговування споживачів засвідчили про збільшення телефонних дзвінків та перехід на користування онлайн-сервісом.  

Епідемія коронавірусу та введення карантину вплинули на різні аспекти нашої роботи. Про те, які зміни відбулися в роботі Центру обслуговування споживачів (ЦОС), розповідають начальниця підрозділу - Анастасія Гавва та її заступниця – Марія Михайленко.

Керівниця Центру обслуговування споживачів Анастасія Гавва

Чи змінилася, на Вашу думку, робота ЦОС за два місяці карантину? Якщо так, то яким чином?

Звісно, ця ситуація змінила наш звичайний режим роботи. На період карантину підприємству довелося зменшити кількість адміністраторів ЦОС, необхідних для оперативного виконання роботи, оптимізувати графік роботи, організувати перевезення працівників.

Щодо споживачів, їм тепер необхідно зв’язуватися з нами по телефону чи за допомогою електронної пошти, щоб надсилати скановані/сфотографовані документи. Бувають ситуації, коли це уповільнює і затримує темпи обслуговування, але загалом, всі справляються дуже гарно. Ми налагодили всі можливі засоби зв'язку: електронна пошта, Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook, особистий кабінет, форма звернення на офіційному сайті.

З якими питаннями зараз найчастіше звертаються на гарячу лінію ЦОС?

Найпоширенішими зверненнями є:

- Проектні роботи, видача технічних умов, приєднання до газових мереж;

- Підключення до системи газопостачання в зв’язку з поверненням до місця проживання (відключення по заяві);

- Встановлення або заміна лічильника газу, зупинка лічильника, термін повірки лічильників газу;

- Аварійні відключення абонентів;

- Поточні ремонти/заміна газового обладнання;

- Показники лічильників, питання по нарахуванню;

- Діючі тарифи на розподіл природного газу та норми споживання;

- Відключення юридичних осіб від системи газопостачання на літній період.

Чи збільшився рівень тривожності у споживачів: частіше стали телефонувати, висловлювати хвилювання через новий спосіб оплати?

Рівень тривожності однозначно збільшився, але ми тримаємо все під контролем і намагаємося будь яким чином заспокоїти споживачів та пояснити, як потрібно діяти. Зазвичай деякі споживачі не готові прийняти ситуацію, відійти від звичного прийому та скористатися дистанційним обслуговуванням. Хвилювання через новий спосіб оплати послуг виникає здебільшого у людей похилого віку. Ми в таких випадках радимо звернутися за допомогою до рідних, сусідів, знайомих, і все вирішується дуже швидко, всі допомагають одне одному.

Чи частіше стали телефонувати?.. Із огляду на те, що до карантину споживачі приходили особисто, то зараз дзвінків більше. Звертаються переважно ті, хто під час карантину робить ремонт або реконструкцію в оселях. Постійними залишаються питання, пов'язані з аварійними, невідкладними ситуаціями.

Які зміни відбулись в користуванні споживачів особистим онлайн-кабінетом?

Споживачі активніше стали використовувати онлайн-сервіс для дистанційної передачі показників лічильника та проведення платежів. На сайті є покрокова інструкція та форма зворотного зв’язку. Тому, навіть якщо в споживачів і виникають проблеми з реєстрацією/передачею даних/здійсненням платежів, це дуже швидко вирішується.

Чи збільшилась кількість «хибних викликів»? Буває таке, що споживачі телефонують без нагальної потреби? Можливо, були якісь цікаві запити від споживачів?

Хибних викликів у нашій роботі практично не буває. Люди не телефонують без нагальної потреби, отож такі дзвінки практично відсутні.

Які трапляються курйози в роботі під час карантину?

Курйозні випадки, звичайно, трапляються, але, на жаль, вони не веселі, а драматичні. Високий відсоток цих випадків - це самовільне підключення до системи газопостачання. З чим ми тільки не стикалися?!! Кмітливість та винахідливість деяких споживачів на «вищому рівні», проте супроводжуються ці якості безвідповідальністю за своє життя та життя оточуючих.

Траплялось таке, що співробітників «Кременчукгазу» не пускали в домівки через режим карантину?

На період дії карантину було припинено планові обходи осель споживачів та мінімізовані контакти з людьми. У ПрАТ «Кременчукгаз» розроблені спеціальні інструкції для співробітників і проведено інструктаж. Всі співробітники забезпечені особистими та дезінфікуючими й захисними засобами. Залишаються тільки планові обходи зовнішнього газопроводу та його ремонт, виїзд спеціалістів, згідно заявок самих споживачів. Тому проблем із потраплянням в оселі для перевірки обладнання особливо не виникає.

Звісно, працює аварійна служба «104», цілодобово проводяться аварійно-відновлювальні роботи.